Call Center 110, sebenarnya mulai diperkenalkan pada masyarakat ditahun 2014, dimana ketika Polri masih dibawah kepemimpinan Jendral Polisi Sutarman. Layanan ini, merupakan pusat berbagai pengaduan gangguan Kamtibmas, tindak pidana kriminalitas, musibah kecelakaan lalu lintas mau pun kejadian lainnya. Prinsipnya, apa pun gejolak ditengah masyarakat yang berpotensi menimbulkan kerugian, bisa dilaporkan kesini.
Polri pun bekerjasama dengan PT.Telekomunikasi Indonesia (Telkom) untuk melaksanakan Layanan Contact Center 110. Kehadiran Layanan Contact Center 110 Polri ditujukan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap terselenggaranya layanan keamanan publik. Dalam penyelenggaraan layanan contact center, telah disiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan atau perekaman setiap interaksi Polri & masyarakat, sehingga dimungkinkan pengendalian response kebutuhan masyarakat terhadap Polri.
Sistem tersebut direncanakan akan membuka saluran via telepon, sms, email, fax dan media sosial yang didukung oleh jaringan Telkom Group di Indonesia. Masyarakat yang nantinya melakukan panggilan ke nomor akses 110 akan langsung terhubung ke agen yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan (kecelakaan, bencana, kerusuhan, dan lainnya) dan pengaduan (penghinaan, ancaman, tindak kekerasan dan lainnya). Masyarakat bisa menggunakan layanan Contact Center 110 secara gratis. Namun demikian, Polri menghimbau agar layanan 110 ini tidak dibuat main-main, karena jika nantinya terjadi seperti itu, pihak Polri tentu akan melacak masyarakat yang membuat laporan bohong.
Peluncuran Layanan Polisi 110 oleh Divisi TI Mabes Polri memiliki misi meningkatkan bentuk pelayanan Polri kepada masyarakat untuk mengimbangi perkembangan teknologi. Keadaan sarana dan prasarana yang digunakan untuk mengoperasikan Layanan Polisi 110, sertatata cara penggunaan Layanan Polisi 110 oleh Command Center. Bagaimana kemampuan para operatornya dalam mengoperasikan Layanan Polisi 110, bagaimana keadaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Command Center dalam mendukung Layanan Polisi 110, serta pelaksanaan tata cara Layanan Polisi 110.
Peluncuran nomor pelayanan pengaduan dengan kode akses 110 oleh Mabes Polri beberapa waktu lalu disambut hangat oleh Komunitas 110.
Menurut Ketua Umum Komunitas Smart 110, Arief Wibowo layanan 110 diharapkan dapat menjadi sentral pelayanan publik. Tidak hanya pelayanan kepolisian, juga untuk pelayanan publik seperti pemadam kebakaran, penanganan bencana dan lainnya.
Salah satu keberhasilan call center 911 di Amerika Serikat adalah partisipasi komunitas masyarakat yang menginginkan keberhasilan layanan ini untuk membantu masyarakat yang membutuhkan pertolongan. Bahkan kelak ia berpendapat 110 tidak hanya dapat diakses melalui saluran telepon, juga ada aplikasi diponsel. Hal ini penting untuk mendekatkan layanan 110 dengan generasi milenial yang aktivitasnya lekat dengan smartphone.
Pengemasan ini penting agar 110 menjadi sahabat milenial. Terobosan lainnya dalam aplikasi, masyarakat yang ingin mengurus SKCK atau surat kehilangan, tinggal lapor dan mendownload surat-surat tersebut. Dan diaplikasi tersebut juga ada fungsi video call utk validasi laporan selain NIK pelapor. Hal ini dapat membantu layanan contactless. Selain itu Arief mengatakan kelak akan ada kebutuhan drone dengan fungsi pendamping patroli Babinkamtibmas yang dapat menjadi respon cepat dari kanal 110 atas laporan masyarakat.
Menurut Doktor ilmu komputer Universitas Budi Luhur ini, call center 110 dapat ditingkatkan dengan pemanfaatan Artificial Intelligence (AI), sesuai arahan Presiden dan pesan Kapolri, mengingat perkembangan teknologi sudah sedemikian maju.
“Jadi misalnya kalau ada masyarakat yang kecopetan dan tidak dapat lapor ke 110 karena ponselnya hilang, ia dapat mengakses 110 melalui touch screen 110 yang ada di tempat-tempat umum untuk melaporkan hal tersebut. Agar polisi dapat segera bertindak,”tambahnya.
Komunitas Smart 110 siap berkolaborasi dalam analisis Big data dan Data Mining dari database call center 110 nasional, untuk mendapatkan pola kejahatan, prediksi gangguan kamtimbas, manajemen lalu lintas hingga deteksi daerah rawan kriminal. Penerapan TIK (Teknologi Informasi Komputer) saat ini yang dibarengi optimalisasi AI sesuai dengan kebutuhan Polri dalam melayani dan memberikan rasa aman pada masyarakat.
Kehadiran layanan Call Center 110 Polri ditujukan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap terselenggaranya layanan keamanan public. Dalam penyelenggaraan layanan call center, telah disiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan atau perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat, dengan menekan kontak 110 di hand phone atau gudgetnya, masyarakat akan langsung terhubung ke agen.
Mensosialisasikan tentang keberadaan Call Center 110 yang telah disediakan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat pada saat membutuhkan kehadiran Polisi tanpa harus datang ke kantor Salah satunya dilakukan himbauan maupun sosialisasi dengan pemasangan spanduk ditempat-tempat keramaian guna memudahkan masyarakat untuk mengetahui Layanan Polisi Call Center 110 ini maupun door to door kepada masyarakat.
Kompol Yusriandi Y, SIK, M.MedKom selaku Serdik Sespimmen Polri Dikreg ke 61 menyebutkan, layanan Call Cetre Polri ini sifatnya melayani laporan yang sifatnya darurat, mulai dari gangguan Harkamtibmas, info kecelakaan ataupun kejadian yang membutuhkan kehadiran Polisi segera. Tentunya sesuai dengan visi Polri yaitu terwujudnya pelayanan keamanan dan ketertiban masyarakat yang prima, tegaknya hukum dan keamanan dalam negeri terutama masyarakat. Masyarakat yang menginginkan agar setiap panggilan darurat segera ditangani oleh satuan kerja dengan kejadian dan diterima langsung oleh operator agar dapat segera ditangani.
Dalam penyelenggaraan layanan Call Centre 110 telah disiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan/perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat, sehingga dimungkinkan pengendalian respons kebutuhan masyarakat terhadap Polri. Pelayanan telpon dari masyarakat akan tersambung atau diangkat oleh petugas piket Polisi pada Polres terdekat. Kalau Polres tidak mengangkat panggilan telepon, maka sambungan telpon akan masuk di Polda. Dan kalau Polda tidak mengangkat, telpon ini akan tersambung ke Mabes Polri.
Nomor penting yang sangat bermanfaat saat darurat tersebut, banyak ditempel dimobil-mobil patroli Polisi. Hanya sayangnya, sosialisasi manfaatnya agak kurang sehingga masyarakat kurang mengetahui secara detail fungsi Call Center 110 tersebut. Padahal, seharusnya sarana komunikasi ini hukumnya wajib diketahui warga di mana pun berada (di Indonesia). Apa lagi ibu-ibu (kalangan wanita) yang rentan menjadi korban kejahatan.
Alur layanan call center 110.
Masyarakat menelepon ke 110 melalui telepon rumah atau handphone. Operator akan menerima telepon. Operator akan menginput data penelepon. Operator akan memfilter jenis telepon apakan pengaduan yang valid atau pengaduan tidak valid. Jika pengaduan tidak valid, maka telepon akan diproses di Polda sampai closing. Jika pengaduan valid, telepon akan ditransfer ke Polres. Operator Polres akan menerima telepon. Operator akan menindaklanjuti laporan dari telepon. Operator akan menclosing pengaduan. Jika operator sedang sibuk, maka telepon akan kembali diambil alih operator Polda (lama waktu tunggu misal 3-5 detik). Operator akan terhubung kembali dengan penelepon untuk closing pengaduan dan akan memberitahukan bahwa pengaduan akan segera diproses dengan Polres terkait.
Namun diakui, tehnologi berupa Call Center 110 Polri ini tidak luput dari ulah warga atau dalam bahasa lain disebut Prank. Seperi pada Polres Musi Banyuasin (Muba), Sumatera Selatan (Sumsel), mengamankan seorang ABG berinisial R (12). Dia diamankan setelah berulang kali mempermainkan layanan call center 110.
Pelaku remaja pria berusia 12 tahun dan putus sekolah. Pelaku melakukan puluhan panggilan dalam durasi 2 menit sekali. Polisi kemudian melacak nomor ponsel yang digunakan. Setelah dilakukan penangkapan, pelaku diberikan pembinaan serta membuat pernyataan untuk tidak lagi melakukan panggilan prank dan mengembalikan orang tuanya.
Operasi pemberantasan praktik premanisme di Kota Batam, Kepulauan Riau menuai apresiasi warga, dan warga pun memanfaatkan layanan Call Center 110 ini. Orang yang meminta uang parkir sementara, karcis parkir tidak diberikan. Bukan dari nilainya (uang parkir), tapi lebih pada kenyamanan. kadang mintanya juga seperti memaksa. Kepolisian Daerah Kepulauan Riau mengimbau warga memanfaatkan layanan telepon darurat 110 jika menemukan praktik kejahatan, termasuk premanisme.
Call Center 110 merupakan nomor call centre Polri yang ditujukan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat terhadap terselenggaranya layanan keamanan publik. Dalam penyelenggaraan layanan contact center, telah disiapkan sebuah sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan atau perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat, sehingga dimungkinkan pengendalian respons kebutuhan masyarakat terhadap Polri.
Langkah sosialisasi terhadap layanan ini juga tidak sebatas waktu tertentu, atau pada moment-moment sebuah peringatan, namun setiap waktu dan setiap saat disosialisasikan kepada publik. Publik agar tahu, apa manfaat yang dirasakan langsung dari layanan IT ini. (*)